Como usar depoimentos de clientes de forma responsável
Um bom depoimento faz o que nenhum texto da empresa consegue: mostra que outra pessoa, parecida com o seu cliente, confiou e deu certo. Justamente por isso, ele precisa ser real. Depoimento inventado não é só antiético: as regras de publicidade no Brasil exigem que ele seja verdadeiro e comprovável.
Este artigo explica como conseguir bons depoimentos e quais cuidados tomar ao publicar.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Profissões com conselho de classe, como saúde e advocacia, têm regras próprias sobre publicidade e depoimentos, que devem ser consultadas.
O que dizem as regras
O Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária, do CONAR, trata dos depoimentos (chamados de testemunhais) no artigo 27 e no Anexo Q. Os pontos principais para um pequeno negócio:
- O depoimento deve ser genuíno e ligado à experiência real de quem fala.
- Deve ser comprovável: o anunciante precisa conseguir provar que é verdadeiro, se for questionado.
- Quando o cliente é identificado, nome e sobrenome devem ser verdadeiros.
- Funcionários ou modelos não podem se passar por clientes.
- O cliente fala da própria experiência, e não de assuntos técnicos que não domina.
- É preciso autorização por escrito antes de publicar.
E a LGPD?
Nome, foto e o próprio depoimento são dados pessoais. Pela Lei Geral de Proteção de Dados, o uso deve ter finalidade definida, e a pessoa deve saber onde aquilo vai aparecer. Uma cláusula genérica escondida num contrato é frágil.
Na prática, uma autorização simples e separada resolve: diga onde o depoimento vai aparecer (site, redes sociais, materiais), se inclui foto, e que a pessoa pode pedir a retirada quando quiser. Guarde essa autorização junto com o depoimento. E, se alguém pedir para tirar, tire.
Como pedir um bom depoimento
Pedir "escreve um depoimento pra mim?" costuma render um "Ótimo atendimento, recomendo!". É verdadeiro, mas convence pouco. Depoimentos fortes contam uma pequena história: o problema, o que foi feito e o resultado.
Ajude o cliente com perguntas:
- Como era a situação antes de você nos procurar?
- O que fez você escolher a gente?
- O que mudou depois?
- Você recomendaria? Para quem?
Com as respostas, você pode organizar um texto curto e mandar para o cliente aprovar. Ele pode ajustar o que quiser, e a versão publicada é a que ele aprovou. Isso não é inventar: é ajudar a pessoa a dizer, com as palavras dela, o que ela viveu.
Onde e como publicar
Depoimentos funcionam melhor perto do momento da decisão: ao lado do serviço que eles comentam ou logo antes do botão de contato. Alguns cuidados que aumentam a credibilidade:
- Nome completo ou nome e sobrenome, e, quando fizer sentido, a cidade ou o negócio da pessoa.
- Foto real, se o cliente autorizar.
- Link para o trabalho, quando é público, como o site ou o perfil de um cliente empresa.
- Sem edição que mude o sentido. Corrigir uma vírgula é uma coisa; aumentar o elogio é outra.
O que não fazer
Não invente depoimentos, nem "para preencher até chegarem os reais". Não use foto de banco de imagens com o nome de um cliente. Não peça depoimento a funcionários ou parentes como se fossem clientes. E não ofereça desconto em troca: no caso das avaliações do Google, isso é proibido pelas regras da plataforma, como explicado em como conseguir avaliações no Google.
Poucos depoimentos verdadeiros e específicos valem mais do que muitos genéricos. Eles fazem parte do que torna um site confiável, junto com os outros pontos do checklist de confiança.
Fontes consultadas
