Como conseguir avaliações no Google sem quebrar as regras
Avaliações são o que muita gente olha antes de escolher entre dois negócios parecidos. Para o Google, elas também contam: a quantidade e a nota das avaliações fazem parte do que ele chama de destaque, um dos fatores que decidem quem aparece no mapa.
O problema é que muita empresa tenta atalhos que acabam prejudicando. Este artigo mostra como conseguir avaliações de um jeito que funciona e que não coloca o seu perfil em risco.
O jeito mais simples: pedir
A maioria dos clientes satisfeitos não deixa avaliação porque ninguém pediu ou porque dá trabalho encontrar onde avaliar. Resolver essas duas coisas já faz muita diferença.
No painel do Perfil da Empresa no Google, existe a opção de compartilhar um link ou um QR code que leva direto para a tela de avaliação. O Google sugere exatamente isso: facilitar para o cliente com um link ou QR code.
Bons momentos para pedir:
- Logo depois de um atendimento que deu certo, quando o cliente agradece.
- Na mensagem de confirmação ou de agradecimento pelo WhatsApp.
- Num cartão ou adesivo com o QR code no balcão, na mesa ou na nota.
Uma mensagem possível: "Oi, Ana! Que bom que deu tudo certo. Se puder, deixa uma avaliação sobre o atendimento no Google, ajuda muito outras pessoas a nos encontrarem: [link]". Curta, pessoal e sem pressão.
O que as regras proíbem
A política de conteúdo do Google para o Maps é clara, e vale conhecer porque algumas práticas comuns no mercado estão proibidas:
Oferecer qualquer coisa em troca. Desconto, brinde, sorteio ou produto grátis em troca de avaliação é considerado engajamento falso e é proibido. Isso vale também para oferecer algo em troca de remover uma avaliação ruim.
Pedir avaliação só para quem gostou. A política proíbe pedir avaliações positivas de forma seletiva e desencorajar as negativas. Na prática: não dá para mandar o link só para quem respondeu "nota 10" numa pesquisa interna.
Avaliações de funcionários, parentes ou concorrentes. Conteúdo com conflito de interesse é proibido, inclusive de quem trabalha ou trabalhou no negócio.
Comprar avaliações ou criar contas para avaliar a si mesmo. Além de proibido, o Google remove esse conteúdo e pode restringir ou encerrar contas.
Pedir avaliação para todo cliente atendido, sem incentivo e sem dizer o que ele deve escrever, é permitido e é o caminho certo.
Como responder às avaliações
O Google recomenda responder, porque mostra que a empresa valoriza o cliente. As respostas são públicas, então quem lê é também o próximo cliente.
Nas positivas: agradeça de forma curta e pessoal. O Google sugere evitar tom de venda e ofertas, já que a pessoa já é cliente. Não precisa responder todas com o mesmo texto copiado.
Nas negativas: respire antes de responder. Seja educado, peça desculpas quando for o caso, explique o que aconteceu sem expor dados do cliente e ofereça um canal privado para resolver. Nunca ataque a pessoa. Uma resposta calma a uma crítica costuma passar mais confiança do que dez elogios.
Exemplo de resposta a uma crítica: "Olá, Carlos. Sentimos muito pela espera no sábado, não é o atendimento que queremos oferecer. Gostaríamos de entender melhor o que aconteceu: pode nos chamar no (11) 9xxxx-xxxx? — Mariana, gerente."
E se a avaliação for falsa ou ofensiva?
Se uma avaliação viola as políticas, por exemplo é de alguém que nunca foi cliente, tem ofensas ou é de um concorrente, é possível denunciá-la pelo próprio perfil. O Google analisa e pode removê-la. Não há garantia de remoção: avaliações negativas legítimas, mesmo injustas na sua opinião, costumam permanecer. Nesses casos, a melhor defesa é uma resposta educada.
Constância vale mais que pico
Dez avaliações num mês e nenhuma no resto do ano passa uma impressão estranha para quem lê. Avaliações chegando aos poucos, de forma natural, mostram um negócio ativo. Por isso, o melhor é transformar o pedido em hábito: faz parte do atendimento, como entregar a nota.
Para entender onde as avaliações entram no conjunto de fatores que fazem você aparecer, leia o guia de SEO local para pequenas empresas. E, se quiser usar elogios de clientes também no site, veja como usar depoimentos de clientes de forma responsável.
Fontes consultadas
